¿Qué tal Lean es Amazon?

El testimonio del fundador de Amazon, Jeff Bezos, en el Congreso este verano se centró claramente en la obtención de capital político. Habló de la creación de un millón de puestos de trabajo, pregonó el apoyo de Amazon a miles de pequeñas empresas que venden sus productos en las tiendas de Amazon, y señaló las campañas de la empresa para ayudar a los sin techo y cumplir los objetivos del Acuerdo de París. El fundador de Amazon, Jeff Bezos, ha citado con frecuencia el libro Lean Thinking de Jim Womack y Dan Jones como uno de sus libros de negocios favoritos, y en sus cartas anuales (que proporcionan valiosas ideas sobre el pensamiento y la práctica del liderazgo de Amazon) se ha referido a andon cords, a los programas Kaizen y a la eliminación de la causa fundamental de los errores. Sin embargo, el mensaje clave llegó cuando Bezos compartió la visión central que ha impulsado a Amazon desde su lanzamiento en 1994: el enfoque obsesivo en el cliente. Citó “un deseo constante de deleitar a los clientes nos impulsa a inventar constantemente en su nombre”. Como resultado, al centrarnos obsesivamente en el cliente, estamos impulsados internamente a mejorar nuestros servicios, añadir beneficios y características, inventar nuevos productos, bajar los precios y acelerar los tiempos de envío – antes de que tengamos que hacerlo”. Si ese lenguaje suena vagamente, bueno, Lean, entonces debería provocar un saludable debate: ¿Qué tan Lean es Amazon? ¿Y qué podemos aprender de él? En la actualidad, la empresa se enfrenta a amplios factores culturales y económicos que limitan su implacable crecimiento, todos los cuales amenazan su compromiso continuo con los principios básicos de Lean. En una escala tan masiva, cada decisión importante de Amazon conlleva múltiples consecuencias, lo que hace que sea confuso juzgar su compromiso con la ortodoxia lean. Los principios y operaciones Lean El recurso más explícito que detalla los principios aplicados de Amazon se puede encontrar en esta entrevista con Marc Onetto, un veterano de GE que llegó a ser el jefe de operaciones globales de Amazon durante sus primeros años de crecimiento. El espíritu de la administración eficiente ha alimentado a Amazon durante mucho tiempo, afirma, diciendo que Bezos ha sido desde el primer día implacablemente centrado en el cliente. Su artículo explica cómo Amazon ha aplicado numerosas prácticas Lean para cumplir su misión. Un desafío clave desde el principio ha sido crear la mezcla óptima de personas y máquinas que ofrezcan valor, un problema que abordaron con una herramienta Lean clásica. “Dada la evolución del negocio de Amazon desde una librería a una tienda para todo, tuvimos que reinventar la automatización, siguiendo el principio Lean de ‘autonomía'”, dice: “mantener a los humanos para trabajos complejos y de alto valor y usar máquinas para apoyar esas tareas”. Para Amazon, “La autonomía ayuda a los seres humanos a realizar tareas de forma segura y libre de defectos, automatizando sólo los pasos básicos repetitivos de bajo valor en un proceso”. Sin embargo, la dependencia de la compañía en los principios Lean no se detiene ahí. Onetto cita el uso que hace Amazon del trabajo estándar, su énfasis en los datos como base para la toma de decisiones, y su hábito operativo de kaizen como una prueba más de su influencia Lean. Onetto también promociona la práctica de la compañía de halar de la cuerda de andón en su departamento de atención al cliente. Esta práctica elimina decenas de miles de defectos al año, señaló, al tiempo que da poder a los trabajadores de primera línea. Hoy en día la empresa utiliza un Andon virtual formal de Amazon como parte de sus operaciones de AWS, y envía a los vendedores un correo electrónico con “Andon Cord” cada vez que se producen defectos que deben ser resueltos inmediatamente. Por último, el proceso de toma de decisiones de la empresa, que ha recibido mucha publicidad, parece estar impulsado por los principios “Lean”. El ex ejecutivo de Amazon, John Rossman, dice que la compañía usa métricas para “buscar implacablemente la comprensión y la corrección de las causas raíz”. Su libro Think Like Amazon comparte cómo Amazon requirió que todos desarrollaran un cuadro de mando equilibrado y bien diseñado de métricas como base para las decisiones. “La métrica en tiempo real es la sangre que fluye por las venas de Amazon”. Por último, el uso continuado por parte de Amazon de operaciones de mejora continua para ofrecer el valor que el cliente busca (y no la cosa física en sí) recuerda el mensaje central de las soluciones Lean de Womack/Jones, que es que el objetivo final de las empresas es asociarse con el consumidor para ofrecer exactamente lo que el cliente busca, dónde y cuándo lo quiere. La inexorable marcha de Amazon hacia el cumplimiento de esta promesa sugiere un principio Lean en el corazón de su trabajo. ¿Y qué sobre el respeto a las personas? Los principios Lean informan claramente muchas de las operaciones y estrategias de la compañía. Pero cuando se trata de la práctica fundamental del respeto a las personas, las operaciones de Amazon han sido objeto de un amplio escrutinio por prácticas aparentemente inseguras e indecorosas. Si es cierto, y generalizado, tal comportamiento entra en conflicto con el espíritu de respeto a las personas. Numerosos artículos han llamado a la compañía por exponer a sus repartidores a entregas poco realistas que “repetidamente enfatizaron la velocidad y el costo por sobre la seguridad”, resultando en choques excesivos y de hecho muertes, según este artículo. Mientras que todas las empresas que hacen entregas a la escala de Amazon se encuentran con accidentes como parte de sus negocios, este artículo argumenta que la empresa puso un mayor énfasis en la entrega rápida que en la seguridad de los conductores. Otro cargo bien conocido para la compañía ha sido que el empuje de la compañía para maximizar la entrega de paquetes ha llevado a lesiones excesivas entre los empleados del almacén, que tuvieron que escanear los nuevos artículos en 11 segundos. “Las cuotas despiadadas en Amazon están mutilando a los empleados”, decía en un artículo en el Atlántico. A esto se suman las recientes acusaciones de que la empresa ha expuesto a sus empleados al coronavirus. Y finalmente, la compañía ha sido criticada por su salario medio de 2018 por empleado de… 28.446 dólares. Cualquier compañía que haya crecido a una escala tan insondable con un éxito tan extenso como el de Amazon inevitablemente se encuentra con episodios como estos – y con certeza espera una cobertura despiadada de una prensa despiadada. Lo que no significa, sin embargo, que algunos de estos cargos no estén fundamentados en los hechos. Y sin embargo, la pregunta clave para los pensadores Lean sigue siendo: ¿Qué tan efectivamente ha basado esta compañía su éxito en los principios Lean conocidos? ¿Y qué debería aprenderse de esto, y aplicarse a las futuras estrellas? Escrito por Tom Ehrendfeld