Esta historia sobre la aplicación del Lean en el cuidado de adultos mayores en un municipio Noruego, demuestra los grandes avances que se pueden hacer en la prestación de un mejor servicio a los ciudadanos si sus necesidades se convierten en el centro del trabajo

El municipio de Vestre Toten, “kommune” en Noruega, es el hogar de uno de los mayores grupos industriales de Noruega, ubicado en la ciudad de Raufoss. Inspirado por las empresas del clúster, el director del municipio, Bjørn Fauchald, inició una transformación Lean en 2011 para hacer frente a los costos y el déficit fuera de control.

La transformación comenzó en los centros de cuidado de adultos mayores, que ofrecían un número creciente de servicios con poca financiación extra. Los primeros pilotos se centraron en el desarrollo de las habilidades técnicas de las enfermeras mediante la gestión visual y la estandarización, y fueron un éxito rotundo: los centros de atención fueron capaces ahora de ofrecer más y mejores servicios con la misma cantidad de recursos. Su organización hermana -servicios a domicilio, que proporcionan cuidados a las personas mayores que aún viven en sus casas- constaba de dos departamentos que comenzaron su viaje Lean en 2012 y 2016. En 2018, finalmente se fusionaron .

Se le pidió a Maj Britt Karlsen que dirigiera la reorganización. Habiendo liderado previamente un cambio Lean con buenos resultados en un área de servicio diferente, ella se volvió nuevamente al Lean y comenzó a trabajar de cerca con Kari Bjørnerud, uno de los tres entrenadores internos Lean en el municipio. Durante nuestra visita a sus oficinas con un equipo de estudiantes del programa de capacitación “Organización de Aprendizaje” de Los Norges, pudimos observar de cerca sus sistemas de apoyo Obeya y las reuniones de Gestión Visual del equipo, entrevistar a las enfermeras y otros trabajadores de la salud, y profundizar en la cultura de aprendizaje que están tratando de desarrollar. Al igual que en los centros de cuidado de adultos mayores, se han transferido más responsabilidades y nuevas tareas – que por supuesto requieren nuevas habilidades – de los hospitales al departamento de atención a domicilio

UN DÍA EN LA VIDA DE LOS TRABAJADORES

Para darle una mejor idea de cómo se aplica el Pensamiento Lean en el servicio de atención a domicilio del municipio, veremos lo que sucede desde el principio del proceso. Cuando se toma la decisión de brindar cierto tipo de atención a una persona en el hogar, lo primero que hace el equipo de atención domiciliaria es validar esa decisión. ¿Es este el tipo de atención adecuado? ¿Debería haber más o menos cuidado o debería haber un tipo de cuidado completamente diferente? De manera verdaderamente Lean, esta primera evaluación se lleva a cabo en casa con el beneficiario del cuidado, justo en el gemba.

Una vez que están satisfechos con la decisión, el equipo involucra al paciente en el proceso de planificación y en el establecimiento de objetivos para el resultado de la atención. Los procesos estandarizados permiten flexibilidad y ajustes individuales para asegurar que se tenga en cuenta la situación única de cada paciente.

Otro ejemplo de este enfoque centrado en el paciente es la forma en que los equipos trabajan sistemáticamente con los pacientes que necesitan rehabilitación después de operaciones o accidentes, lo que denominan “rehabilitación de día normal”, es decir, volver a la normalidad. En estos casos, utilizan los tableros de los equipos para seguir el progreso de cada paciente individualmente. Hacen un seguimiento de las cosas cotidianas, como levantarse de una silla e ir al baño por su cuenta, recoger el correo, cocinar o limpiar. Siguiendo de cerca a cada paciente – incluso miden la velocidad de curación de las heridas con datos (mm/cm) e imágenes – los equipos pueden hacer rápidamente ajustes si el progreso no es satisfactorio y reflexionar sobre las razones por las que no es como se esperaba.

 

Esto, a su vez, les permite ajustar su enfoque para casos futuros. Si alguien experimenta un avance con un paciente (por ejemplo, cuando un paciente prefiere orinar en una palangana en lugar de ir al baño pero una enfermera logra motivarlo para que use el baño en su lugar), esto se discute y se analiza entre los miembros del personal para comprender mejor lo que sucedió, por qué sucedió y cómo se pueden crear las condiciones adecuadas que conduzcan a más momentos de avance.

Palabras: Eivind Reke y Lena Haugseth, Los Norge, con Maj Britt Karlsen y Kari Bjørnerud, Municipio de Vestre Toten.