{"id":474,"date":"2022-04-19T21:50:06","date_gmt":"2022-04-19T21:50:06","guid":{"rendered":"http:\/\/sigmapro.mx\/blog\/?p=474"},"modified":"2022-04-19T21:56:26","modified_gmt":"2022-04-19T21:56:26","slug":"poniendo-al-cliente-en-el-corazon-de-los-servicios-publicos","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/sigmapro.mx\/blog\/poniendo-al-cliente-en-el-corazon-de-los-servicios-publicos\/","title":{"rendered":"Poniendo al cliente en el coraz\u00f3n de los servicios p\u00fablicos"},"content":{"rendered":"\n

Esta historia sobre la aplicaci\u00f3n del Lean en el cuidado de adultos mayores en un municipio Noruego, demuestra los grandes avances que se pueden hacer en la prestaci\u00f3n de un mejor servicio a los ciudadanos si sus necesidades se convierten en el centro del trabajo<\/strong><\/p>\n\n\n\n

El municipio de Vestre Toten, \u00abkommune\u00bb en Noruega, es el hogar de uno de los mayores grupos industriales de Noruega, ubicado en la ciudad de Raufoss. Inspirado por las empresas del cl\u00faster, el director del municipio, Bj\u00f8rn Fauchald, inici\u00f3 una transformaci\u00f3n Lean en 2011 para hacer frente a los costos y el d\u00e9ficit fuera de control.<\/p>\n\n\n\n

La transformaci\u00f3n comenz\u00f3 en los centros de cuidado de adultos mayores, que ofrec\u00edan un n\u00famero creciente de servicios con poca financiaci\u00f3n extra. Los primeros pilotos se centraron en el desarrollo de las habilidades t\u00e9cnicas de las enfermeras mediante la gesti\u00f3n visual y la estandarizaci\u00f3n, y fueron un \u00e9xito rotundo: los centros de atenci\u00f3n fueron capaces ahora de ofrecer m\u00e1s y mejores servicios con la misma cantidad de recursos. Su organizaci\u00f3n hermana -servicios a domicilio, que proporcionan cuidados a las personas mayores que a\u00fan viven en sus casas- constaba de dos departamentos que comenzaron su viaje Lean en 2012 y 2016. En 2018, finalmente se fusionaron.<\/p>\n\n\n\n

Se le pidi\u00f3 a Maj Britt Karlsen que dirigiera la reorganizaci\u00f3n. Habiendo liderado previamente un cambio Lean con buenos resultados en un \u00e1rea de servicio diferente, ella se volvi\u00f3 nuevamente al Lean y comenz\u00f3 a trabajar de cerca con Kari Bj\u00f8rnerud, uno de los tres entrenadores internos Lean en el municipio. Durante nuestra visita a sus oficinas con un equipo de estudiantes del programa de capacitaci\u00f3n \u00abOrganizaci\u00f3n de Aprendizaje\u00bb de Los Norges, pudimos observar de cerca sus sistemas de apoyo Obeya y las reuniones de Gesti\u00f3n Visual del equipo, entrevistar a las enfermeras y otros trabajadores de la salud, y profundizar en la cultura de aprendizaje que est\u00e1n tratando de desarrollar. Al igual que en los centros de cuidado de adultos mayores, se han transferido m\u00e1s responsabilidades y nuevas tareas – que por supuesto requieren nuevas habilidades – de los hospitales al departamento de atenci\u00f3n a domicilio<\/p>\n\n\n\n

UN D\u00cdA EN LA VIDA DE LOS TRABAJADORES<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Para darle una mejor idea de c\u00f3mo se aplica el Pensamiento Lean en el servicio de atenci\u00f3n a domicilio del municipio, veremos lo que sucede desde el principio del proceso. Cuando se toma la decisi\u00f3n de brindar cierto tipo de atenci\u00f3n a una persona en el hogar, lo primero que hace el equipo de atenci\u00f3n domiciliaria es validar esa decisi\u00f3n. \u00bfEs este el tipo de atenci\u00f3n adecuado? \u00bfDeber\u00eda haber m\u00e1s o menos cuidado o deber\u00eda haber un tipo de cuidado completamente diferente? De manera verdaderamente Lean, esta primera evaluaci\u00f3n se lleva a cabo en casa con el beneficiario del cuidado, justo en el gemba.<\/p>\n\n\n\n

Una vez que est\u00e1n satisfechos con la decisi\u00f3n, el equipo involucra al paciente en el proceso de planificaci\u00f3n y en el establecimiento de objetivos para el resultado de la atenci\u00f3n. Los procesos estandarizados permiten flexibilidad y ajustes individuales para asegurar que se tenga en cuenta la situaci\u00f3n \u00fanica de cada paciente.<\/p>\n\n\n\n

Otro ejemplo de este enfoque centrado en el paciente es la forma en que los equipos trabajan sistem\u00e1ticamente con los pacientes que necesitan rehabilitaci\u00f3n despu\u00e9s de operaciones o accidentes, lo que denominan \u00abrehabilitaci\u00f3n de d\u00eda normal\u00bb, es decir, volver a la normalidad. En estos casos, utilizan los tableros de los equipos para seguir el progreso de cada paciente individualmente. Hacen un seguimiento de las cosas cotidianas, como levantarse de una silla e ir al ba\u00f1o por su cuenta, recoger el correo, cocinar o limpiar. Siguiendo de cerca a cada paciente – incluso miden la velocidad de curaci\u00f3n de las heridas con datos (mm\/cm) e im\u00e1genes – los equipos pueden hacer r\u00e1pidamente ajustes si el progreso no es satisfactorio y reflexionar sobre las razones por las que no es como se esperaba.<\/p>\n\n\n\n

Esto, a su vez, les permite ajustar su enfoque para casos futuros. Si alguien experimenta un avance con un paciente (por ejemplo, cuando un paciente prefiere orinar en una palangana en lugar de ir al ba\u00f1o pero una enfermera logra motivarlo para que use el ba\u00f1o en su lugar), esto se discute y se analiza entre los miembros del personal para comprender mejor lo que sucedi\u00f3, por qu\u00e9 sucedi\u00f3 y c\u00f3mo se pueden crear las condiciones adecuadas que conduzcan a m\u00e1s momentos de avance.<\/p>\n\n\n\n

Palabras: Eivind Reke y Lena Haugseth, Los Norge, con Maj Britt Karlsen y Kari Bjornerud, Municipio de Vestre Toten.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Esta historia sobre la aplicaci\u00f3n del Lean en el cuidado de adultos mayores en un municipio Noruego, demuestra los grandes avances que se pueden hacer en la prestaci\u00f3n de un mejor servicio a los ciudadanos si sus necesidades se convierten en el centro del trabajo El municipio de Vestre Toten, \u00abkommune\u00bb en Noruega, es el …<\/p>\n

Poniendo al cliente en el coraz\u00f3n de los servicios p\u00fablicos<\/span> Leer m\u00e1s »<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":475,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"default","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":""},"categories":[6],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/sigmapro.mx\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/474"}],"collection":[{"href":"http:\/\/sigmapro.mx\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/sigmapro.mx\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/sigmapro.mx\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/sigmapro.mx\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=474"}],"version-history":[{"count":2,"href":"http:\/\/sigmapro.mx\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/474\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":478,"href":"http:\/\/sigmapro.mx\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/474\/revisions\/478"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/sigmapro.mx\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/475"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/sigmapro.mx\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=474"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/sigmapro.mx\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=474"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/sigmapro.mx\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=474"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}