¡Bendita la crisis que te hizo crecer, dicen algunos! La crisis llega, antes, o después, pero aparece, y el problema no solo está en que surja, sino en cómo actuar cuando nos damos cuenta de ella. En el plano empresarial indistintamente del sector, el tipo de empresa, el país o el mercado en el que operamos, realizar acciones para saber atravesar, cuando ya la tenemos con nosotros, o estar preparado, cuando todavía no ha llegado, es la CLAVE. Muchas veces la crisis, en el contexto que sea, va a acompañado del fracaso, que consiste en no alcanzar los objetivos deseados a pesar de los repetidos intentos, generando un patrón sistemático, en el cual buscamos como mejorar los síntomas del problema, sin eliminar la causa raíz del mismo y las organizaciones posponemos la búsqueda de las causas raíces de las situaciones críticas más profundas, siendo más erráticos en el tiempo, de esta forma funcionamos y muchas veces sin darnos cuenta, sino únicamente buscando respuestas a corto plazo. Como las soluciones a corto plazo no siempre dimensionan los sucesos graves que aparecen, es importante disponer, como organización, de diferentes elementos o herramientas que, con un enfoque estratégico de manejo, le permitan desarrollar acciones, para reducir los riesgos o variaciones de los procesos y procurar la mejora continua. Este uso, es el verdadero poder de Lean Six Sigma. Lean Six Sigma puede ser considerado una larga colección de herramientas que las organizaciones podemos aplicar para identificar de forma apropiada los diferentes problemas y alcanzar a ser mejores, aprender a usar efectivamente esos recursos, a través de las diferentes fases de la metodología, es lo que logra el éxito y el poder levantarse en las adversidades (en la bendita crisis). En este artículo se detallarán algunas herramientas, de acuerdo con las etapas DMAIC: DEFINIR, MEDIR, ANALIZAR, MEJORAR Y CONTROLAR, que podemos trabajar en nuestras organizaciones en estos momentos de incertidumbre y que nos ayudarán a ser mejores. DEFINIR Establece ¿Cómo te encuentras en estos momentos?, sea que el COVID-19 llegó hace poco o hace mucho a tú entorno, es importante la retrospectiva para entender, ¿Cómo te sientes?, ¿Qué sientes? Recuerda que Lean Six Sigma, parte también, además de herramientas, como una filosofía de vida, en la cual las PERSONAS son lo más importante, y siendo tú responsable de una organización, o siendo pieza clave de una, debes conocer tus emociones. Identifica tus PROCESOS, sea utilizando herramientas de alto nivel como SIPOC (Proveedores, Entradas, Procesos, Salidas y Clientes) o diagramas de procesos más sencillos, pero reconoce ¿Cuáles son tus procesos?, ¿Qué conforma tus procesos?, ¿Cuáles son las entradas, salidas, clientes, proveedores, dueños y partes interesadas?, así como detalle de las actividades y pasos que realizas en tu organización. Muchas veces, por el trabajo diario, siempre creemos conocer o tener claro los procesos, porque vivimos con ellos, somos parte de estos, pero al querer establecer los mismos, de forma clara, sencilla y directa, es más difícil, porque como lo hacemos en el día a día, no siempre fue como realmente los establecimos desde un inicio. Además, conociendo nuestros procesos podremos identificar los eslabones de la cadena de valor que tendremos que trabajar en esta incertidumbre, sean unos primeros que otros. Conoce a tu CLIENTE (Voz del Cliente – VOC), saber quiénes son verdaderamente nuestros clientes es algo muy importante, que debemos tener claro, sea en tiempos de crisis o no, ya que quienes nos generan la rentabilidad de la organización son aquellos a los cuales nosotros cumplimos sus requerimientos, así que saber cuáles son esos requisitos nos permitirá, si es posible adaptarnos a las nuevas necesidades que tengan durante la crisis, y colaborar a que continúen estando satisfechos, para esto, sugiero te apoyes en los datos, en números, en información, que te permita partir para hacer comparaciones, entre tú organización y la competencia, de acuerdo con las necesidades de los clientes, así como saber qué acciones, roles, relaciones o requerimientos debes revisar, reformular o corregir y generar valor (La Casa de la Calidad ayuda mucho a esto), que posiblemente el valor agregado que tú podías proporcionar a tus clientes hace varios meses, era muy diferente al de ahora. Sé calculador con tú RIESGO, cada organización a medida que avanza la crisis mundial, va sabiendo hasta dónde puede llegar y qué puede hacer, así que toma parte de tú tiempo para entender los riesgos actuales, cómo te afectan y qué estás dispuesto a “detener por el momento” para “priorizar” otro tipo de cosas. Te sugiero el uso de Diagramas de Afinidad, Lluvia de Ideas (Brainstorming) y Diagrama Causa – Efecto, Reuniones Efectivas (Focus Group), estas herramientas, aplicadas en colaboración con todos los actores o partes interesadas permitirá como ejercicio, llegar a cuantificar qué puede llegar a ser perjudicial para nosotros y en qué medida, así mismo, cómo podremos comunicarlo a las personas de nuestro entorno, recuerda que, en toda crisis, saber palabras es algo que define relaciones. MEDIR En el definir, hablamos de que el conocimiento de los procesos de la organización es importante, entonces, con el conocer estos procesos, es necesario crear diagramas de forma muy gráfica, interesante, atractiva y clara para todos nuestros colaboradores, en los cuales ellos puedan saber las relaciones (Diagrama de RELACIONES) que existen entre las variables de causas – efecto, facilitando el priorizar actividades y manejar mejor los elementos. Usa las probabilidades y estadística, ¿para algo existen los números no?, además la importancia de los NÚMEROS está en saber qué hacer con ellos, piensa en relaciones, eventos, ¿qué información tienes de tú organización y de tus clientes que sean de utilidad para entender sus gustos, preferencias?, así mismo, ¿cuáles son tus tiempos de atención?, en estos momentos de distanciamiento social y de evitar lo más posible tener muchas personas juntas por el riesgo que eso trae, ¿sabes qué tan rápido das respuesta a todas tus partes interesadas?, ¿Son distribuciones normales?, ¿has identificado variables atípicas?, entender esto es necesario para saber comportamientos y cómo abordar cada uno de estos. Está al tanto y diferencia entre las variables continuas y discretas de tus procesos y elementos en la organización. Las variables como: costos, ventas, ingresos, egresos, entre otros son llamadas continuas, mientras que las veces que el cliente está conforme con nuestro servicio o producto, así como determinar la calidad (pasa o no pasa) del servicio o producto, son llamadas discretas, será clave porque podremos desarrollar métodos de RECOLECCIÓN de muestras o datos de forma más clara y precisa, usando diagramas y hojas de trabajos acorde a lo que tenemos. Ten claro cuál es la CAPACIDAD de tus procesos. Lean Six Sigma, como conjunto de herramientas, filosofía, metodología y forma de manejar información contiene que la calidad de lo que hacemos es parte esencial de esto, y que la reducción de desperdicios tiene mucho que ver con lograr evaluar si las tareas que realizamos varían significativamente, así que al saber cómo es la capacidad de nuestra organización podremos entender el grado de aptitud que tenemos para cumplir las necesidades deseadas. Toda desviación o elemento que convierta nuestro proceso en inestable o no capaz, es importante saber de dónde proviene, en qué etapa de la cadena de valor forma parte y cómo trabajaremos para disminuir esa variabilidad. ANALIZAR Relaciona las diferentes variables, combina y prueba lo que has obtenido en el MEDIR. Cuando logramos diferenciar qué es una variable continua, y qué es una variable discreta, es importante desarrollar RELACIONES entre estos elementos para conocer el nivel de sensibilidad, impacto y proporcionalidad de una con otra. ¿De qué manera los tiempos de respuesta podrán ser relacionados con la cantidad de veces que logramos alcanzar la satisfacción del cliente? ¿La cantidad de veces que un cliente nos regresa un producto o servicio, qué no cumplió sus necesidades durante esta crisis, cómo impacta los ingresos, ventas y beneficios?, esto es parte de las cosas que las relaciones buscan entender. Desarrolla SUPUESTOS, HIPÓTESIS, si has logrado conocer y entender los requisitos de todas tus partes interesadas, sobre todo en estos momentos de crisis, realiza suposiciones de cómo actuar en estos momentos, qué de lo que tú organización lleva cabo o puede llevar a cabo les interesa a los clientes, ¿cómo han cambiado sus necesidades en momentos de temor y angustias y de qué manera puedes contribuir a que ese sentir sea menor? Visualiza tu información en tablas, figuras, diagramas o elementos que te permitan entender mejor lo que tienes y cómo se relaciona, en la actualidad, los clientes son más SELECTIVOS, no solo para elegir, sino para brindar su información, sus gustos y necesidades, así que saber dónde tenemos cada dato, es importante, para saber qué tenemos y qué nos hace falta. MEJORAR Investiga a profundidad la CAUSA RAÍZ de algunas de las situaciones que estás viviendo en tú organización que han generado menos rendimiento y disminución de utilidades, establece causas raíz a través de conversaciones con tu equipo de trabajo, describiendo estas situaciones, tomando en cuenta sus opiniones y crear acciones internas y externas para ir descartando cada elemento. Lleva a cabo preguntas de 5 POR QUÉS, de tal manera que puedas saber a detalle, qué está sucediendo con los clientes, partes interesadas y generadores de beneficios de la organización, en estos momentos de crisis, comprender el porqué del vacío que existe, además de la situación mundial, qué no estoy haciendo para obtener los clientes que hay. Aplica LEAN. ¿Recuerdas que este artículo habla de Lean Six Sigma no?, así que procura aplicar herramientas LEAN, unas más visuales que otras, como 5S para los almacenes, bodegas o el mismo despacho con el cliente, y ya ni decir de las oficinas o espacios administrativos, deshazte de aquellas cosas que no te generan valor, que ocupan espacio innecesario, que no te permiten ser mejor cada día (KAIZEN), y que al eliminarlas podrás innovar, diferenciarte (KAIKAKU) de la competencia y aún con crisis, seguir siendo referencia para los clientes. Si nunca ibas al negocio, si nunca conocías cómo se hacían las cosas, a quienes les pagabas, o si lo hacían bien, regular o malo, mientras los ingresos llegaran, te cuento que eso debe dejar de existir, estar en el negocio (GEMBA), recorrer el terreno, es la mejor forma de trabajar para mejorar. Sé objetivo. Ningún proceso de sobrevivencia o generación de valor, con crisis y sin crisis, se hace de la noche a la mañana, así que la PACIENCIA, que posiblemente antes no tenías, sobre todo en la abundancia, será necesaria desarrollarla al máximo en estos momentos, asegúrate de dar pasos pequeños, pero continuos buscando como hacer mejor las cosas, con la seguridad o, al menos, la menor duda posible, de que todo el esfuerzo realizado valdrá la pena. CONTROLAR Bueno, ya en este nivel, el trabajo ha sido de mucho esfuerzo, pero sigue trabajando y asegurándote de MONITOREAR la capacidad de tus procesos, de tus tareas y acciones en relación a lo qué quiere tú cliente o parte interesada, que no se te olvide que, así como tú, él también siente la crisis y la vive a su manera, así que no dejes por fuera aquellos “números” o “variables” que pueden ser inoperantes o salir de los límites que has establecido. Ten un plan, desarrolla un PLAN para revisar cada cosa que estás haciendo, qué sirve, qué ha generado valor o qué realmente debemos desechar y rediseñar, en el menor tiempo posible. Recuerda que la adaptación y cambios es lo que hace que las organizaciones sobrevivan, pero estás deben ser en poco tiempo y acorde a lo que se vive en la incertidumbre Sé visual. Trabaja con colores, diseña tableros (TABLEROS KANBAN), utiliza elementos vistosos y atractivos, en el cual puedas saber qué estás haciendo, cómo lo haces y cómo avanzas para pasar la tormenta y llevar el barco a puerto. Esto, de igual manera, servirá para que tus equipos de trabajo se guíen de forma ilustrativa (STORYBOARDING) de lo que realizan y qué está sucediendo. Busca la calidad. A estas alturas de la sobrevivencia, esto ya debe ser parte inherente de ti, pero nunca está de más mantener en nuestra organización, que el cumplimiento de los requisitos de nuestros clientes hará que tengamos CALIDAD, permitirá que ellos nos sigan eligiendo, aún con todas las adversidades que existan, y ese valor debes preservarlo. ¿Parece largo y complejo todo?, te cuento que no, es de esfuerzo, trabajo, dedicación y reconocimiento, ya que aplicando los elementos que he mencionado, permitirá que nuestras organizaciones sigan sobreviviendo y evolucionado, porque crisis siempre hay, en menor o mayor medida, situaciones complejas, volátiles, adversas siempre seguirán llegando, cómo elegir el color adecuado del sombrero (6 SOMBREROS DE E. BONO), de acuerdo a cada situación, es la clave para adaptarnos, donde sea posible, o saber retirarnos del lugar que no nos agrega valor, ni en el cual no podamos generar valor a otros. La vida no espera qué pienses mucho el tomar acciones o no, la selección natural ha demostrado que aquellas organizaciones que se adaptan a las condiciones del entorno sobreviven y muchas veces se vuelven más fuertes, así que procura tomar la decisión en el menor tiempo posible. Escrito por Deglis Fernando Centeno