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de reconocido prestigio internacional.
Manos a la obra,
implementa Six Sigma
en 5 pasos
¿Qué tan Lean es
Amazon?
Poniendo al cliente en el
corazón de los servicios públicos
Esta
historia
sobre
la
aplicación
del
Lean
en
el
cuidado
de
adultos
mayores
en
un
municipio
Noruego,
demuestra
los
grandes
avances
que
se
pueden
hacer
en
la
prestación
de
un
mejor
servicio
a
los
ciudadanos
si
sus
necesidades se convierten en el centro del trabajo
El
municipio
de
Vestre
Toten,
“kommune”
en
Noruega,
es
el
hogar
de
uno
de
los
mayores
grupos
industriales
de
Noruega,
ubicado
en
la
ciudad
de
Raufoss.
Inspirado
por
las
empresas
del
clúster,
el
director
del
municipio,
Bjørn
Fauchald,
inició
una transformación Lean en 2011 para hacer frente a los costos y el déficit fuera de control.
La
transformación
comenzó
en
los
centros
de
cuidado
de
adultos
mayores,
que
ofrecían
un
número
creciente
de
servicios
con
poca
financiación
extra.
Los
primeros
pilotos
se
centraron
en
el
desarrollo
de
las
habilidades
técnicas
de
las
enfermeras
mediante
la
gestión
visual
y
la
estandarización,
y
fueron
un
éxito
rotundo:
los
centros
de
atención
fueron
capaces
ahora
de
ofrecer
más
y
mejores
servicios
con
la
misma
cantidad
de
recursos.
Su
organización
hermana
-servicios
a
domicilio,
que
proporcionan
cuidados
a
las
personas
mayores
que
aún
viven
en
sus
casas-
constaba
de
dos
departamentos que comenzaron su viaje Lean en 2012 y 2016. En 2018, finalmente se fusionaron
.
Se
le
pidió
a
Maj
Britt
Karlsen
que
dirigiera
la
reorganización.
Habiendo
liderado
previamente
un
cambio
Lean
con
buenos
resultados
en
un
área
de
servicio
diferente,
ella
se
volvió
nuevamente
al
Lean
y
comenzó
a
trabajar
de
cerca
con
Kari
Bjørnerud,
uno
de
los
tres
entrenadores
internos
Lean
en
el
municipio.
Durante
nuestra
visita
a
sus
oficinas
con
un
equipo
de
estudiantes
del
programa
de
capacitación
“Organización
de
Aprendizaje”
de
Los
Norges,
pudimos
observar
de
cerca
sus
sistemas
de
apoyo
Obeya
y
las
reuniones
de
Gestión
Visual
del
equipo,
entrevistar
a
las
enfermeras
y
otros
trabajadores
de
la
salud,
y
profundizar
en
la
cultura
de
aprendizaje
que
están
tratando
de
desarrollar.
Al
igual
que
en
los
centros
de
cuidado
de
adultos
mayores,
se
han
transferido
más
responsabilidades
y
nuevas
tareas
–
que
por
supuesto
requieren nuevas habilidades – de los hospitales al departamento de atención a domicilio
UN DÍA EN LA VIDA DE LOS TRABAJADORES
Para
darle
una
mejor
idea
de
cómo
se
aplica
el
Pensamiento
Lean
en
el
servicio
de
atención
a
domicilio
del
municipio,
veremos
lo
que
sucede
desde
el
principio
del
proceso.
Cuando
se
toma
la
decisión
de
brindar
cierto
tipo
de
atención
a
una
persona
en
el
hogar,
lo
primero
que
hace
el
equipo
de
atención
domiciliaria
es
validar
esa
decisión.
¿Es
este
el
tipo
de
atención
adecuado?
¿Debería
haber
más
o
menos
cuidado
o
debería
haber
un
tipo
de
cuidado
completamente
diferente?
De
manera
verdaderamente
Lean,
esta
primera
evaluación
se
lleva
a
cabo
en
casa
con
el
beneficiario
del
cuidado,
justo
en
el gemba.
Una
vez
que
están
satisfechos
con
la
decisión,
el
equipo
involucra
al
paciente
en
el
proceso
de
planificación
y
en
el
establecimiento
de
objetivos
para
el
resultado
de
la
atención.
Los
procesos
estandarizados
permiten
flexibilidad
y
ajustes
individuales para asegurar que se tenga en cuenta la situación única de cada paciente.
Otro
ejemplo
de
este
enfoque
centrado
en
el
paciente
es
la
forma
en
que
los
equipos
trabajan
sistemáticamente
con
los
pacientes
que
necesitan
rehabilitación
después
de
operaciones
o
accidentes,
lo
que
denominan
“rehabilitación
de
día
normal”,
es
decir,
volver
a
la
normalidad.
En
estos
casos,
utilizan
los
tableros
de
los
equipos
para
seguir
el
progreso
de
cada
paciente
individualmente.
Hacen
un
seguimiento
de
las
cosas
cotidianas,
como
levantarse
de
una
silla
e
ir
al
baño
por
su
cuenta,
recoger
el
correo,
cocinar
o
limpiar.
Siguiendo
de
cerca
a
cada
paciente
–
incluso
miden
la
velocidad
de
curación
de
las
heridas
con
datos
(mm/cm)
e
imágenes
–
los
equipos
pueden
hacer
rápidamente
ajustes
si
el
progreso
no
es
satisfactorio
y
reflexionar sobre las razones por las que no es como se esperaba.
Esto,
a
su
vez,
les
permite
ajustar
su
enfoque
para
casos
futuros.
Si
alguien
experimenta
un
avance
con
un
paciente
(por
ejemplo,
cuando
un
paciente
prefiere
orinar
en
una
palangana
en
lugar
de
ir
al
baño
pero
una
enfermera
logra
motivarlo
para
que
use
el
baño
en
su
lugar),
esto
se
discute
y
se
analiza
entre
los
miembros
del
personal
para
comprender
mejor
lo
que
sucedió, por qué sucedió y cómo se pueden crear las condiciones adecuadas que conduzcan a más momentos de avance.
Palabras: Eivind Reke y Lena Haugseth, Los Norge, con Maj Britt Karlsen y Kari Bjørnerud, Municipio de
Vestre Toten.
